Droga czytelniczko, drogi czytelniku!
Nie zdziwię Cię zapewne gdy wspomnę, że w najbliższym czasie duży wpływ na obszar Twoich działań będą miały zdarzenia ekonomiczne, polityczne i rynkowe oraz technologia. W 2023 roku termin „sztuczna inteligencja” odmieniano przez wszystkie przypadki. A to dopiero początek. Nie wchodząc w paradę mądrzejszym sugeruję, że istotne są:
-
Rozwój technologiczny i nowe narzędzia: Świadome wykorzystanie: sztucznej inteligencji i automatyzacji procesów przez chatboty, wirtualnych asystentów, czy systemy samoobsługi – pomogą one odciążyć Twój zespół i wesprzeć go w powtarzalnych i rutynowych czynnościach, podnosząc efektywność i minimalizując błędy. Nie oznacza to jednak, że każdy z procesów należy oddawać w ręce AI, bo równie ważna jest…
-
Personalizacja i zaangażowanie: Rozumiana nie tylko jak unikalne i wyjątkowe traktowanie odbiorcy, ale też jako podejście do obsługi „z ludzką twarzą”. Powinna być kierowana do wszystkich osób zaangażowanych w proces – zarówno klientów końcowych, jak i własnych pracowników. I aby móc odpowiednio personalizować i reagować na zmieniające się potrzeby uczestników procesu, niezbędna będzie…
-
Analiza danych i sztuczna inteligencja: Pasywne i aktywne zbieranie danych, ich świadoma analiza i budowanie odpowiednich wskaźników monitorujących efekty podejmowanych działań, mogą poprawić wiedze o zmieniających się potrzebach klientów i łatwiej dostosowywać usługę i obsługę do ich indywidualnych potrzeb, szczególnie, że oczekują oni…
-
Jednakowa obsługi klienta przez różne kanały = jedno doświadczenie: Kliencie korzystają z różnych kanałów komunikacji, czasem jednocześnie. W ramach tych kanałów, oczekują spójnych doświadczeń i łatwego przełączania się między nimi o każdej porze i z każdego miejsca. W zależności od możliwości i indywidualnych preferencji. Integracja różnych platform, takich jak telefon, czat, e-mail, media społecznościowe i inne, jest tu kluczowym elementem obsługi klienta. Niezwykle ważna jest tu również forma komunikatów i możliwość „rozmowy z człowiekiem po drugiej stronie”. Wszystko dlatego, że już widać…
-
Ludzkie oblicze: Wraz z automatyzacją pewnych aspektów obsługi klienta, umiejętności miękkie takie jak empatia, komunikacja interpersonalna i zdolność do rozwiązywania problemów stają się jeszcze bardziej wartościowe. A to prowadzi to budowania mniej 0-1 modeli obsługi i zasad obsługi klientów.
Żyjąc w czasach #BANI (’brittle’, 'anxious’, 'nonlinear’ and 'incomprehensible’) przede wszystkim należy przygotować się na zmianę i elastyczność. Ciekawość i odwaga, otwartość na nowe rozwiązania i chęć ciągłego testowania oraz doskonalenia działań i procesów zdają się być rozsądną drogą na przyszłość. Należy również pamiętać o budowaniu długoterminowej relacji z klientem i odpowiednim dbaniu o nią, nawet jeśli czasowo nie korzysta on z naszych usług. Czasy ciągłego pozyskiwania nowych klientów, które znaliśmy zaczynają odchodzić w niepamięć.
Powodzenia!
Future Company’s Solution Santa
